Play Store 평점 및 리뷰 관리하기

2017년 4분기의 어느날, 대표님이 제가 소속되어있는 셀과의 미팅을 요청하셨습니다. 대표님의 가장 큰 고민은 안드로이드 서비스가 사용자에게 좋은 평가를 많이 받았으면 좋겠다 였습니다. 당시 원티드 안드로이드 평점은 3.9로 사용자에게 노출되고 있었습니다. 마케팅 관점에서 Play Store 에서 서비스 평점 및 사용자 리뷰가 낮게 노출되는 것은 큰 이슈일 수 있습니다. 실제 앱 설치의 행동을 하기 전에 사용자는 다른 사용자들의 실제 피드백 정보를 우선적으로 고려한 뒤 결정하기 때문입니다.

사용자들로 받은 낮은 평점을 4.1 이상으로 올리는 것은 단 기간 내에 할 수 있는 일도 아니었으며, 사용자들이 좋은 평점을 주게끔 강요할 수도 없는 노릇입니다. 제품 자체의 안정성이나 퀄리티가 떨어지면 평점은 한순간에 급락할 수 있는 어려운 과제였습니다.


Google Play 에서 원티드가 4.2로 노출되고 있습니다.

대표님은 말씀하셨습니다. ‘우리 앱이 평점이 4.1이 넘으면 소고기를 쏘겠습니다.` 그리고 ~~소고기를 꼭 먹고 싶어서~~ 이 미션에 도전하였고, 성공적인 결과와 소중한 경험을 할 수 있었습니다.


2018년 Play Store 평점 추이입니다. 위기가 살짝 있었으나 유저들에게 좋은 피드백을 받는 모습을 확인 가능합니다.

준비 과정

먼저 사용자들이 어떤 불만족스러운 경험을 하고 있는지, 어떤 것들을 원하고 있는지 확인이 필요했습니다. 당시 사용자의 피드백은 약 200개 정도 되었습니다. 이것들을 하나하나 살펴보고, 자주하는 사용자 문의 형태나 요청사항 등을 정리하기 시작하였으며, 사용자의 문의 및 요청에 대하여 어떻게 대응해야 할 지 매뉴얼을 만들어 하나하나 채워나갔습니다.

기존의 사용자 리뷰들을 처음부터 체크하는 일은 쉽지 않았습니다. 처음 출시때부터 함께 해오지 못했기 때문에 리뷰들에 대한 대응 여부나 실제 프로젝트화 해서 반영 되었는지 여부, 제품에 대한 히스토리 파악을 등을 하는데 시간이 오래 걸렸습니다. 무엇보다도 안좋은 경험을 한 유저들의 리뷰들을 확인하는 일은 마음이 아픈 일이었습니다.

원티드 팀은 업무 커뮤니케이션을 위하여 Slack 을 사용하고 있습니다. 사용자 피드백에 대하여 답변 메시지 작성, 제품 과제화 진행에 대한 토의 , 긴급 이슈 대응 등을 위하여 별도의 채널을 생성하였습니다. 앱 개발자, 운영팀, 사업팀, PM등 다양한 역할을 하시는 분들을 해당 채널에 초대하였습니다.


안드로이드 앱은 작년, 올해 초 까지만해도 사용자의 좋은 피드백이 많이 부족했습니다. ~~멘탈파괴방 입장을 환영합니다.~~

그리고 Google Play, App Store 에서 사용자 리뷰가 등록 되었을 때 AppFollow 라는 툴을 연동하여 사용자의 리뷰가 등록 되었을 때 Slack 으로 메시지를 전달해주는 기능을 활용 할 수 있도록 준비했습니다. AppFollow를 이용하여 사용자의 리뷰 메시지를 보고 Slack 내에서 직접 해당 리뷰에 대한 답변을 작성할 수도 있습니다. 그리고 지속적으로 지표를 모니터링 할 수 있도록 Daily / Weekly / Monthly Summary Report 도 Slack Integration 기능을 제공합니다. AppFollow는 채널 내 팀 동료들에게 사용자 피드백이 어떻게 전달되었는지를 공유하고, 그것에 대하여 토론하는데 많은 도움이 되고 있습니다.


Slack Integration을 하게 되면 리뷰 등록시 위와 같이 메시지가 전달 됩니다. 답변에 대한 논의를 Thread에서 하고, 답변이 완료 되면 메모 이모티콘을 붙여둡니다.

리뷰에 대한 대응 원칙

사용자 리뷰에 대하여 답변을 할 때에는 아래와 같은 원칙을 지키려고 노력하고 있습니다.

- 사용자가 작성한 답변이 달리면 반드시 Slack 의 채널에 공유되도록 하고 있습니다.
- 모든 리뷰에는 답변을 원칙을 하고 있습니다. (5점이거나 사소하거나 긍정적인 피드백만 있는 경우에도 답변을 하고 있습니다.)
- 최대한 빠르게 대응합니다. 답변하기 애매한 부분이 있을 경우에는 가급적 common하기 내용을 작성하여 달고, 관련 내용이 모두 확인 되었을 경우에는 리뷰 내용을 업데이트 합니다.
- 문체는 가급적 복사 / 붙여넣기의 느낌을 주지 않으려고 노력하고 있습니다. 그리고 상대방의 뉘앙스에 따라 호응합니다.
- 이슈 / 요청사항으로 전달된 내용일 경우에는 관리 문서에 별도로 히스토리를 합니다. 그리고 그 내용이 출시가 완료 되었을 때, 해당 리뷰 내용에 대한 답변 내용을 업데이트 합니다.

위의 내용들을 잘 지키기 위해서는 사용자 대응 문서를 지속적으로 관리하는 것이 중요합니다. 서비스가 제공하는 기능들이나 정책에 대한 내용을 주기적으로 확인하는데 도움이 되고, 자주 요청되는 사항들을 좀 더 우선순위를 높혀서 과제를 진행하도록 하여 업무 우선순위 조정하는데 도움이 되기 때문입니다.

좀 더 적극적으로 사용자 평가를 요청하기


지원 / 추천 완료 시 평점 유도 팝업이 표시됩니다.

사용자가 원티드 앱 내에서 포지션 지원을 하거나 추천 등의 행동을 하고 난 이후에 Play Store로 평점유도 팝업을 표시해주는 기능이 2018년 초에 추가 되었습니다. iOS 의 경우에는 앱 내에서 평점을 받을 수 있는 반면 Android 의 경우 해당 스토어로 이동하게끔 유도한 이 후 평점을 사용자가 작성해 주어야 합니다.

사용자가 평점을 주는 행위도 결국 어떤 행동을 하는 것이므로 복잡하지 않은 것이 좋다는 것을 알 수 있었으며, 정말로 만족스러운 경험을 하였을 때 사용자는 좋은 피드백을 남길 수 있도록 유도해야 한다는 것을 경험적으로 더 알 수 있는 기회가 되었습니다.

얼마나 많은 사용자 요청사항을 작업했을까?

사용자 피드백을 바탕으로 원티드앱 안드로이드에는 올 한해 아래와 같은 과제를 수행했습니다.

검색/탐색 에서 지역 필터 추가
지역 설정 추가
지원 프로세스 개선
회원 탈퇴 기능 추가
로그인을 좀 더 쉽게 하기
프로필 입력 좀 더 쉽게 하기
기업 정보에 지도 표시
직군/직무 분류 지속적으로 업데이트
그 밖에 많은 세세한 개선 요구사항 개선

사용자 피드백을 관리한다는 것은…

평점 1점과 함께 ‘별로’, ‘그냥’ 과 같은 리뷰는 굉장히 지치게 합니다. 이럴경우 좀 더 자세한 답변을 요청하지만 해당 유저는 더 이상 피드백을 전달해주지 않는 경우가 대부분이기 때문입니다. 사용자 피드백을 늘 중요하게 생각하고 있지만, 서비스 사용이 불편하였거나 개선이 필요한 부분을 의견이 없다면 무엇이 부족한지 알 방법이 없습니다.

위 내용과 관련하여 사용자에게 긍정적인 피드백을 업데이트 받는 경우 서비스를 만들면서 보람된 일이라고 생각합니다. 부정적인 피드백을 해준 유저가 긍정적인 피드백으로 업데이트를 전달해주는 것은 새로운 유저에게 5점을 받는 것보다 더 어렵기 때문이라는 것을 잘 알고 있기 때문입니다.

사용자의 부정적인 경험이 발생되는 포인트는 프로젝트를 진행하면서 우려했던 부분들과 다른 곳에서 종종 발생한다는 것을 배웠습니다. 올해 4월부터는 글로벌 서비스 시작하였고, 현지화를 진행함에 있어 특정 직군 / 직무에 채용공고가 부족한 부분이 사용자에게 좋지 않은 경험으로 비추어지는 이슈가 있었는데, 마케팅을 좀 더 날카롭게 타게팅 하여 원티드 서비스를 필요로 하는 유저에게 할 수 있도록 개선된 경험도 하였습니다.

제품을 개발하면서 사용자의 나쁜 경험이 발생되는 포인트는 실제 개발 진행시 우려했던 부분과 달랐던 점들도 좋은 경험이 되었습니다. 사용자 프로필 개선 (매치업 서비스) 과제 출시 이 후 사용자들은 경력 / 학력 입력 방식에 많은 부정적인 사용자 경험 피드백을 전달해 주었는데, 이런 부분은 과제 진행하면서 미처 예상하지 못했던 부분이기 때문입니다.

마무리


제품의 사용자 평점도 올라갔고, 소고기도 먹었으니 해피엔딩.

원티드는 사용자들의 다양한 피드백을 원하고 있고, 그것이 제품에 녹여들 수 있도록 노력하고 있습니다.

해당 포스트를 작성하며, 2018년이 슬슬 막바지를 향해 달리는 시점에서 원티드는 사용자들과 잘 소통하였는지 한번 돌아볼 수 있는 계기가 되었습니다.

참조